Les réseaux sociaux, votre réputation et vos clients
Les réseaux sociaux ne cessent de se multiplier et les utilisateurs sont toujours aussi accro à ces outils. Voilà deux bonnes nouvelles pour les entreprises. Cela signifie que vous avez encore plus d’opportunités de montrer que vous êtes une boutique en ligne inscrite dans votre époque. Comment ? En gérant votre SAV par le biais des réseaux sociaux, tout simplement.
Aujourd’hui, le blog accueille Matthieu de Wifeo qui tient à nous présenter un des avantages des réseaux sociaux et surtout de la bonne gestion de ceux-ci pour votre business. Ces précieux conseils sont ponctués d’une infographie sur l’audience des réseaux sociaux qui met en lumière le potentiel des réseaux pour votre entreprise.
Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux prennent une place grandissante dans le quotidien de vos clients et visiteurs. Par le biais d’un ordinateur, d’un mobile ou d’une tablette, les internautes passent difficilement une journée sans consulter leur compte Facebook, Twitter ou Instagram :
S’ils utilisent les réseaux sociaux à des fins personnelles pour communiquer avec leurs amis, ils y ont aussi recours pour se renseigner sur des marques ou des produits. Cette nouvelle forme d’interaction leur donne un nouveau pouvoir : celui de communiquer directement avec un magasin ou une marque, et cela, de manière privée ou publique.
S’ils ne trouvent pas votre boutique en ligne (ou votre site) sur les réseaux sociaux, ils risquent de passer leur chemin. Ils auront alors tendance à se tourner vers un autre site qui, lui, aura développé une communication sur les réseaux sociaux.
Choisir un ou plusieurs réseaux sociaux
Se lancer sur les réseaux ne peut être le fruit du hasard. Selon une étude Médiamétrie publiée en juin 2016, on compte 31 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook en France. Il reste le réseau le plus utilisé.
Avec presque 12 millions d’utilisateurs, Twitter se place en seconde position. Une autre étude publiée en octobre 2016 par Kantar TNS précise que 30 % des Français possèdent un compte Instagram.
Tous ces réseaux sociaux, auxquels s’ajoutent Google+ ou Pinterest et bien d’autres, recensent des profils d’utilisateurs différents. Médiamétrie estimait, début 2016, que les femmes préféraient Facebook tandis que les hommes se tournaient vers Google+ et Twitter. Ou encore que les plus jeunes (15-24 ans) montraient plus d’intérêt pour Snapchat et Instagram.
En fonction du profil de vos utilisateurs, à vous de trouver le ou les réseaux en phase avec votre activité.
Des comptes animés
Ouvrir un compte ou une page sur un réseau social ne fait pas tout. Il est aussi important de l’alimenter progressivement.
Si vos clients consultent vos pages et découvrent qu’elles n’ont pas été actualisées depuis plusieurs semaines, ils ne s’attardent pas. En postant régulièrement des messages, des photos ou tout autre contenu, vous attirez vos clients. Au-delà d’une simple communication, vous construisez une relation humaine.
Par exemple, si vous présentez des produits ou des services, invitez-les à donner un avis ou à « liker » vos posts. En engageant le dialogue, mais aussi en vous mettant à l’écoute de vos consommateurs. Vous vous rapprochez d’eux et vous augmentez ainsi la confiance qu’ils vous accordent.
Répondre à tous les commentaires
Rentrons maintenant dans le vif du sujet, à savoir le SAV par l’intermédiaire des réseaux sociaux ! Les réseaux sociaux vous permettent d’interagir avec vos clients avant et après un achat (ou avec vos visiteurs selon le contexte de votre site).
Ils peuvent par exemple laisser des commentaires pour obtenir des informations sur les produits qui les intéressent. Ne négligez pas de répondre à ces demandes. Votre réaction pourra convaincre le consommateur d’acheter dans votre boutique. Encore mieux, les commentaires étant visibles de tous, votre réponse pourra aider ce consommateur en particulier, mais aussi à d’autres qui se posent des questions identiques !
Et bien entendu, à l’issue d’un achat, lorsqu’un client vous félicite sur la qualité de vos services et produits par exemple, remerciez-le. C’est un geste humain, positif et excellent pour votre réputation.
Ne pas ignorer un client mécontent
Comme dans tout business, vous devez faire face à des clients insatisfaits. Ces derniers saisissent l’opportunité d’exprimer publiquement leur mécontentement sur vos réseaux sociaux. Lorsque ce genre de commentaires fait surface, ne l’ignorez surtout pas. Même si cela n’est pas très plaisant, contactez votre client. Gardez un ton professionnel en toutes circonstances et prenez son commentaire en compte.
L’idée sera d’apporter à ce client mécontent une explication claire et précise, voire une solution pour résoudre le problème. Le but est de solutionner rapidement et de manière très claire, le problème afin que ce client obtienne satisfaction. Cette méthode permet aux autres clients de visualiser ce commentaire. Ainsi ils se forgeront une opinion positive de votre entreprise. Ce commentaire négatif pourra, au final, vous apporter un élément positif pour démontrer l’efficacité et le sérieux de votre démarche de satisfaction client.
Soyez réactif !
Pour mener une politique de SAV sur les réseaux sociaux, mais aussi plus largement pour avoir une relation client efficace par ce biais, l’une des clefs de votre succès est votre réactivité.
Lorsqu’un consommateur poste un commentaire de satisfaction ou se plaint, pensez à répondre très rapidement. En effet, lorsqu’ils se tournent vers vous, ils sont à la recherche d’une information. Internet depuis une dizaine d’années a habitué les utilisateurs à l’immédiateté. Si vos clients n’attendent pas forcément une réaction de votre part 10 minutes après avoir posté leur commentaire, ils en attendent tout de même une dans les heures qui suivent. Imposez-vous, comme règle, de répondre dans les 24 heures au maximum suivant le post. La seconde règle est d’attendre au moins 1 heure avant de répondre pour éviter de mélange émotions et professionnalisme.
Pour poursuivre dans la réactivité, construisez-vous un carnet de bad buzz. Étudiez les réponses que les autres entreprises ont pu donner aux commentaires négatifs. En faisant cette démarche, vous saurez comment répondre rapidement, en gardant à l’esprit votre professionnalisme et votre humour respectueux !
L’infographie en dit long sur l’utilisation des réseaux sociaux. Par contre, il faut faire attention, car c’est un couteau à double tranchant. D’un côté, on est bien content d’avoir une page avec de nombreux j’aime ou de followers sur Twitter… mais tout comme vous le dites, avoir une page ou un compte ne fait pas tout. Il faut aussi assurer l’animation et la gestion de chaque publication. C’est ici que les choses s’écorcent, car il faut bien gérer chaque commentaire, chaque réaction et chaque réclamation… C’est peut-être facile de répondre à un mail ou à un appel via son service SAV, mais avec les réseaux sociaux; tout est instantané, on n’a donc pas droit à l’erreur malgré la pression.
à votre écoute