Aujourd’hui, le blog accueille Matthieu de Wifeo qui tient à nous présenter un des avantages des réseaux sociaux et surtout de la bonne gestion de ceux-ci pour votre business. Ces précieux conseils sont ponctués d’une infographie sur l’audience des réseaux sociaux qui met en lumière le potentiel des réseaux pour votre entreprise.
Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux prennent une place grandissante dans le quotidien de vos clients et visiteurs. Par le biais d’un ordinateur, d’un mobile ou d’une tablette, les internautes passent difficilement une journée sans consulter leur compte Facebook, Twitter ou Instagram :
S’ils utilisent les réseaux sociaux à des fins personnelles pour communiquer avec leurs amis, ils y ont aussi recours pour se renseigner sur des marques ou des produits. Cette nouvelle forme d’interaction leur donne un nouveau pouvoir : celui de communiquer directement avec un magasin ou une marque, et cela, de manière privée ou publique.
S’ils ne trouvent pas votre boutique en ligne (ou votre site) sur les réseaux sociaux, ils risquent de passer leur chemin. Ils auront alors tendance à se tourner vers un autre site qui, lui, aura développé une communication sur les réseaux sociaux.
Choisir un ou plusieurs réseaux sociaux
Se lancer sur les réseaux ne peut être le fruit du hasard. Selon une étude Médiamétrie publiée en juin 2016, on compte 31 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook en France. Il reste le réseau le plus utilisé.
Avec presque 12 millions d’utilisateurs, Twitter se place en seconde position. Une autre étude publiée en octobre 2016 par Kantar TNS précise que 30 % des Français possèdent un compte Instagram.
Tous ces réseaux sociaux, auxquels s’ajoutent Google+ ou Pinterest et bien d’autres, recensent des profils d’utilisateurs différents. Médiamétrie estimait, début 2016, que les femmes préféraient Facebook tandis que les hommes se tournaient vers Google+ et Twitter. Ou encore que les plus jeunes (15-24 ans) montraient plus d’intérêt pour Snapchat et Instagram.
En fonction du profil de vos utilisateurs, à vous de trouver le ou les réseaux en phase avec votre activité.
Des comptes animés
Ouvrir un compte ou une page sur un réseau social ne fait pas tout. Il est aussi important de l’alimenter progressivement.
Si vos clients consultent vos pages et découvrent qu’elles n’ont pas été actualisées depuis plusieurs semaines, ils ne s’attardent pas. En postant régulièrement des messages, des photos ou tout autre contenu, vous attirez vos clients. Au-delà d’une simple communication, vous construisez une relation humaine.
Par exemple, si vous présentez des produits ou des services, invitez-les à donner un avis ou à « liker » vos posts. En engageant le dialogue, mais aussi en vous mettant à l’écoute de vos consommateurs. Vous vous rapprochez d’eux et vous augmentez ainsi la confiance qu’ils vous accordent.
Répondre à tous les commentaires
Rentrons maintenant dans le vif du sujet, à savoir le SAV par l’intermédiaire des réseaux sociaux ! Les réseaux sociaux vous permettent d’interagir avec vos clients avant et après un achat (ou avec vos visiteurs selon le contexte de votre site).
Ils peuvent par exemple laisser des commentaires pour obtenir des informations sur les produits qui les intéressent. Ne négligez pas de répondre à ces demandes. Votre réaction pourra convaincre le consommateur d’acheter dans votre boutique. Encore mieux, les commentaires étant visibles de tous, votre réponse pourra aider ce consommateur en particulier, mais aussi à d’autres qui se posent des questions identiques !
Et bien entendu, à l’issue d’un achat, lorsqu’un client vous félicite sur la qualité de vos services et produits par exemple, remerciez-le. C’est un geste humain, positif et excellent pour votre réputation.
Ne pas ignorer un client mécontent
Comme dans tout business, vous devez faire face à des clients insatisfaits. Ces derniers saisissent l’opportunité d’exprimer publiquement leur mécontentement sur vos réseaux sociaux. Lorsque ce genre de commentaires fait surface, ne l’ignorez surtout pas. Même si cela n’est pas très plaisant, contactez votre client. Gardez un ton professionnel en toutes circonstances et prenez son commentaire en compte.
L’idée sera d’apporter à ce client mécontent une explication claire et précise, voire une solution pour résoudre le problème. Le but est de solutionner rapidement et de manière très claire, le problème afin que ce client obtienne satisfaction. Cette méthode permet aux autres clients de visualiser ce commentaire. Ainsi ils se forgeront une opinion positive de votre entreprise. Ce commentaire négatif pourra, au final, vous apporter un élément positif pour démontrer l’efficacité et le sérieux de votre démarche de satisfaction client.
Soyez réactif !
Pour mener une politique de SAV sur les réseaux sociaux, mais aussi plus largement pour avoir une relation client efficace par ce biais, l’une des clefs de votre succès est votre réactivité.
Lorsqu’un consommateur poste un commentaire de satisfaction ou se plaint, pensez à répondre très rapidement. En effet, lorsqu’ils se tournent vers vous, ils sont à la recherche d’une information. Internet depuis une dizaine d’années a habitué les utilisateurs à l’immédiateté. Si vos clients n’attendent pas forcément une réaction de votre part 10 minutes après avoir posté leur commentaire, ils en attendent tout de même une dans les heures qui suivent. Imposez-vous, comme règle, de répondre dans les 24 heures au maximum suivant le post. La seconde règle est d’attendre au moins 1 heure avant de répondre pour éviter de mélange émotions et professionnalisme.
Pour poursuivre dans la réactivité, construisez-vous un carnet de bad buzz. Étudiez les réponses que les autres entreprises ont pu donner aux commentaires négatifs. En faisant cette démarche, vous saurez comment répondre rapidement, en gardant à l’esprit votre professionnalisme et votre humour respectueux !
L’étude sur la confiance des Français dans le numérique en général vient d’être publiée. Vous pouvons donc observer certaines tendances, des freins commerciaux ou encore des usages intéressants à retenir pour le business web. Découvrez également le baromètre 2015 de la rédaction web et des CM…
Les usages du numérique en 2015
On constate donc que 87 % des Français se connectent tous les jours et 83% savent utiliser l’outil internet.
D’ailleurs, cette utilisation a conduit à une évolution intéressante de l’usage des smartphones dans la navigation sur internet. On compte 53% des utilisateurs d’internet qui consultent le web sur leur téléphone portable, soit 10 points de plus par rapport l’an dernier.
Conclusion : les concepteurs de site e-commerce ont intérêt à présenter un site responsive, voire même des versions différentes (programmation et contenus) en fonction du support utilisé par le visiteur.
La confiance dans le numérique en 2015
Bien que l’on compte des connexions quotidiennes par les Français, l’indice de confiance est en baisse de 3 points. Seulement 37% des Français avouent avoir confiance en l’utilisation du numérique.
Cependant, ce chiffre est à nuancer. En effet, on remarque que la confiance s’est développée pour l’utilisation des sites :
administratif : il faut bien le reconnaître, l’administration française a fait des efforts pour permettre aux usagers d’utiliser internet pour communiquer. On peut déclarer ses impôts en ligne, payer les frais ou les amendes en ligne, etc.
commerce : toujours plus performants et plus rapides, les sites e-commerces ont pu rassurer les visiteurs et leur fournir des services et des produits de qualité pour les conduire dans le tunnel d’achat en toute confiance.
consommation collaborative : les économies sont toujours au centre des préoccupations alors les sites proposant des échanges, des ventes, des dons ont le vent en poupe et permettent de répondre à plusieurs problématiques de société.
cloud : maintenant que son usage se démocratise, on peut noter une utilisation augmentée de 6 points par les Français (stockage de photos, de documents, etc.)
À côté du développement de la confiance dans le numérique, les Français sont de plus en plus méfiants dans :
les services bancaires en ligne : l’étude précise que ce sentiment d’insécurité est plus fort chez les non-utilisateurs de ces services.
les réseaux sociaux : avec le transit des données personnelles, l’infobésité et l’étalage de la vie privée, les Français s’interrogent sur la sécurité de leur données personnelles d’où la baisse de confiance.
Les profils d’utilisateurs du numérique
Les répondants à l’étude ont donc été classés en 5 catégories d’utilisateurs du net, à savoir :
Les confiants : 10 %
Les prudents : 20 %
Les modérés : 43 % (convaincus mais pas entièrement)
Les méfiants : 19 %
Les réticents : 8 %
Les alertes sur les différentes utilisations du web
Le premier point traité est les données personnelles. Source d’inquiétude chez de nombreux Français, leurs données semblent visées de plus en plus souvent. Entre les arnaques, les vols d’identité ou encore le vol pur et simple d’argent sur le compte bancaire. Ainsi 84 % des utilisateurs des réseaux sociaux pensent que leurs données personnelles sont effectivement utilisées à des fins commerciales. Tandis que 68 % des Français sont persuadés (peut-être à juste titre) que les moteurs de recherches récoltent leurs données personnelles pour les utiliser ou les vendre dans le domaine du marketing.
À cela s’ajoute d’autres organismes dont l’utilisation du numérique peut poser problème comme les compagnies d’assurance qui souhaitent récolter les données en échange d’une baisse de la prime… C’est d’ailleurs ce que pense 59 % des Français, admettant également que c’est un risque de confier ces données à leur assurance.
Un dernier point d’inquiétude relevé lors de l’étude est l’utilisation des objets connectés. 54 % des sondés sont gênés par le stockage de leurs données sur internet.
Le second point est la sécurité. On compte (malheureusement) 19 % des Français déjà victime d’une fraude à la carte bancaire et parmi eux, 8 % dans les 12 derniers mois. De plus, 11 % des internautes ont déjà victimes d’une usurpation d’identité !
Des moyens pour se prémunir des problèmes du numérique
Dresser un tableau morne et démotivant du numérique ne nous intéresse pas (et vous non plus). Donc il existe des moyens de se prémunir et d’augmenter son indice personnel de confiance dans le numérique en :
effaçant les cookies et les fichiers internet temporaires de manière régulière de votre ordinateur
consultant l’historique de navigation pour détecter d’éventuelles anomalies
effaçant régulièrement le cache de votre navigateur
installant un bloqueur de publicité pour limiter la collecte des données personnelles
Les leviers et les freins de la confiance
La confiance se mérite, c’est bien connu. Mais il est toutefois possible de gagner la confiance des internautes en communiquant sur certains points essentiels pour faire un bon business.
Vous pouvez donc améliorer votre e-réputation en travaillant votre notoriété sur internet et en dehors (ah le marketing intelligent, il n’y a que ça de vrai !) mais également en affichant des labels de confiance obtenus avec ferveur et travail, et pour finir, inciter les acheteurs et internautes satisfaits à se manifester en utilisant les commentaires sur les produits ou services achetés sur votre site.
À l’opposé, il existe des freins à l’achat. Mais là aussi, rien d’insurmontable ! Lorsque vous les connaissez, il suffit de les utiliser. Les internautes craignent l’utilisation de leur données personnelles par un tiers : sécuriser au maximum les données de vos clients et faites-le leur savoir dans vos communications. 22% des utilisateurs internet craignent l’usurpation d’identité. Vous pouvez donc développer des protocoles de sécurité plus performants pour que les pirates ne puissent pas récupérer vos données pour s’en servir à des fins frauduleuses ! Pour finir, les internautes s’accordent sur le fait de dire qu’il est particulièrement agaçant de recevoir des publicités (même ciblées) sans les avoir sollicitées. Les spams envahissent les boites emails. Et les internautes les plus frileux auront pris soin de créer une adresse « poubelle » pour recevoir toutes ces publicités en veillant précautionneusement où ils laissent leur adresse.
L’infographie sur la confiance des Français dans le numérique en vidéo
Quel est donc votre e-réputation sur internet ? La connaissez-vous ? Savez-vous ce que l’on dit de votre entreprise ? Les clients sont-ils satisfaits ? Avez-vous une stratégie éditoriale suffisamment adaptée pour répondre aux attentes et aux questions des internautes ? Quelle est votre image de marque ?
Toutes ces questions mélangées peuvent vous effrayer, surtout si vous n’avez pas la réponse ! Mais, pas de panique, aujourd’hui, j’ai décidé de vous guider pour que vous puissiez analyser certains éléments de votre e-réputation afin que vous puissiez vous faire une idée plus précise de votre visibilité virtuelle.
Cette analyse d’e-réputation sera menée en 8 points :
Parle-t-on de vous sur le net ?
Si oui, sur quels sites, blogs, forums, réseaux ?
Quelles sont les communautés concernées ? Et les influenceurs ?
Quels sont les sujets qui sont abordés par les influenceurs ?
Votre image est-elle positive, mitigée ou négative ?
Comment imaginez-vous l’évolution de votre e-réputation ?
Qui sont vos concurrents et comment mettre en place une bonne surveillance ?
Comment mettre en place ou améliorer une stratégie éditoriale pour impacter une image ?
Programme chargé en perspective !
Méthodologie d’analyse d’une e-réputation
Voyons ensemble les 8 points précédents développés et expliqués afin que vous puissiez les appliquer facilement à votre propre image de marque, votre e-réputation. C’est parti pour un tour d’horizon de votre nom ou votre marque…
Votre voix sur internet
Pour commencer, rendez-vous sur votre moteur de recherche préféré pour taper simplement les mots « avis sur xxx ». Éliminez votre communication, qui, si elle a été bien faite, devrait apparaître dans les premiers résultats de recherche, ensuite vous pourrez voir sur quels sites vous apparaissez.
Bien entendu, de nombreux outils et logiciels sont à votre disposition pour éviter de passer un temps considérable à répertorier manuellement les sites dans lesquels vous êtes présents. De plus, cette liste sera utilisable ultérieurement pour une analyse plus précise.
Dans un premier temps, je vous recommande de répertorier les sites qui comportent un avis sur votre entreprise, qu’il soit positif ou négatif, peu importe. Le but de cette première étape est de savoir si on parle, ou non, de vous sur le net. Et si oui, en quels termes ! Pour aller au plus simple, vous pouvez très bien utiliser un fichier excel et réaliser un tableau de bord en notant les éléments qui vous paraissent importants dans chaque colonne : nom du site, adresse, type de publication (billet de blog, fiche de renseignement, page institutionnelle, etc.), date de publication, positif ou négatif, communautés, influenceurs, sujets abordés, etc.
Si vous trouvez très peu d’avis sur votre société, vous savez déjà qu’il va falloir trouver une solution pour inciter les internautes à parler de vous ! Premier point de votre stratégie éditoriale à corriger.
Les sites, blogs ou réseaux sociaux
Vous possédez la liste des sites sur lesquels votre nom d’entreprise ou votre marque est cité, il faut élargir votre liste en étudiant les réseaux sociaux, les blogs, et les autres lieux virtuels. Commencez donc par les lister également en notant les éléments qui vous intéressent.
Veillez à relever les dates avec soin afin de pouvoir les mettre en corrélation avec les événements que vous avez initiés. Par exemple, si vous avez lancé une campagne publicitaire à un moment donné et que vous constatez une série de publications sur les blogs partenaires ou liés à votre environnement commercial. C’est aussi une piste intéressante pour mesurer les retombées d’une action.
Dans ce cas, vous disposez également d’outils et de logiciels pour répertorier rapidement votre présence sur le net. Cette liste est très importante, car elle est la base de vos travaux d’améliorations pour votre stratégie de contenu.
Les communautés et les influenceurs du web
Il est temps de vous pencher sur les groupes, et les personnes qui forment les communautés. Les communautés ne sont pas uniquement sur Facebook ou sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas les forums spécialisés, ou encore les portails d’informations qui sont des sources intéressantes.
Cela vous permet de vous placer sur des terrains où on ne vous attendrait peut-être pas. C’est un excellent moyen d’attirer l’attention des influenceurs.
Les influenceurs sont des personnes qui parlent de sujets précis et que l’on écoute, quel que soit le support utilisé. Ce point est important, car certains influenceurs peuvent communiquer sur votre marque ou votre entreprise, bien que vous n’ayez même pas pensé à tel ou tel réseau social ou support média.
Cherchez et contactez les influenceurs de manière subtile et originale pour leur montrer votre souplesse et votre ouverture d’esprit quant à leur travail et le respect de leur communauté.
Les sujets abordés par rapport à votre entreprise
Parfois, les sujets abordés par les influenceurs ne sont pas toujours à votre avantage, et parfois les mots justes résonnent dans les oreilles de la communauté. À ce stade, vous avez la liste des sites, blogs, forums, commentaires et réseaux sociaux, sur lesquels vous êtes présents. Vous connaissez également les influenceurs qui peuvent propulser votre e-réputation, et vous avez des pistes sur les supports qui portent votre nom et votre marque. Pour finir, vous avez une idée plus précise des communautés et des membres qui les composent. Ce point est très important, car il vous permet de construire des personas. Nous aborderons la construction des personas plus tard.
Listez maintenant les sujets qui ont été traités sur la toile, en dehors de votre propre communication. Notez sous quel angle, sur quel ton, dans quelles circonstances, en réponse à quelle action… Soyez le plus précis possible afin de bien répertorier les points de votre image.
Que va trouver la personne qui tape une requête sur votre nom d’entreprise ou votre marque ? Vous pouvez très bien utiliser le moteur de recherche pour avoir des éléments de réponse à ces questions. Que pensent vraiment les internautes de votre marque ? Ne serait-il pas intéressant de leur poser la question ?
Le négatif d’une image positive
Classez les sujets en positif et en négatif. Il est temps d’étudier tout cela. Votre image ou votre e-réputation est-elle, selon vous, positive ? Négative ? Mitigée ? Inexistante ? Trop légère ? Ne convient pas à vos attentes ?
Quelle que soit la réponse qui ressort de votre analyse, votre image mérite forcément d’être améliorée. Cette analyse est comme une photo prise à un instant T de l’image que vous renvoyez de votre entreprise ou votre marque. Comme un tableau en constante amélioration, votre image se transforme au fil de vos publications, de vos partenariats et de vos actions marketing.
Les images se travaillent avec le temps et les actions. Avez-vous un plan d’actions web marketing (et marketing) précis pour travailler votre image de marque ? Si la réponse est non, il faut vous y atteler dès aujourd’hui !
Utilisez le principe de la mind map ou de la liste des choses impossibles…
L’évolution de votre image de marque
La mind map ou la carte euristique est un outil très intéressant qui vous permet d’acquérir une méthodologie efficace. C’est un outil que j’utilise moi-même dans de nombreux domaines (rédaction web, rendez-vous important, création d’une nouvelle formation ou d’un nouvel atelier, etc.). Cet outil m’aide à maîtriser les sujets délicats et surtout à structurer la pensée créative. La liste des choses impossibles consiste à lister tout ce que vous pourriez imaginer pour votre communication, sans aucune retenue. Même si vous savez que c’est impossible, notez-le. Ensuite, prenez une feuille ou un grand tableau blanc. Sur votre support, créez plusieurs colonnes :
Peut être fait
Convient à l’image de notre entreprise
Je vais faire
Impossible à faire (et dans ce cas, pensez à lister les raisons de votre impossibilité à créer)
Je ne veux pas faire
Ce qui est à exclure ou ne correspond pas à l’image
Vous l’aurez compris, certains éléments marketing vont se trouver dans plusieurs colonnes. D’autres éléments seront mis de côté pour une utilisation ultérieure et certains seront complètement éliminés. Faire ce tri est nécessaire pour avoir une vision plus claire de l’évolution de votre image.
Adoptez la technique qui vous convient le mieux et qui vous correspond. Ainsi, vous pourrez l’améliorer et vous l’approprier complètement.
Les concurrents et la surveillance (veille)
Vous avez identifié les supports, les influenceurs, les communautés, il vous manque les concurrents. Le mot concurrent porte à confusion, car on l’associe souvent au commerce. Mais sur internet, les concurrents sont aussi les sites qui sont placés au-dessus de votre propre site. Vous pouvez donc être en concurrence avec un site du gouvernement, Wikipédia ou le site d’un blogueur réputé ! Et pourtant, aucun d’eux ne vend des produits ou des services similaires aux vôtres.
Faites la liste (eh oui, on fait encore une liste !) des concurrents qui squattent vos mots-clés et les premières places que vous souhaitez atteindre.
C’est la première étape de votre stratégie éditoriale. Réfléchissez donc à une ligne éditoriale :
Quels sujets devez-vous aborder ? Reprenez les sujets traités par les influenceurs lors de votre recherche préliminaire…
Connaissez-vous les sujets que vous devez à tout prix éviter ?
Avez-vous une liste des mots-clés principaux à exploiter ?
Pouvez-vous construire un nuage sémantique ?
Quels formats allez-vous exploiter ?
Savez-vous quel budget de création vous allez allouer à la communication ?
Les questions sont encore nombreuses et méritent votre attention pour construire une stratégie éditoriale la plus complète possible. Comme vous vous en doutez bien, elle va évoluer au fil du temps, se transformer et s’ajuster pour répondre aux requêtes des internautes…
Les outils de veille sont nombreux. À vous de trouver celui qui vous convient. Mais le plus important n’est pas le logiciel que vous choisissez, ce sont plutôt les analyses et les leçons que vous allez tirer de votre communication.
Mettre en place votre stratégie éditoriale pour impacter votre image de marque
Pour faire un impact significatif sur votre image de marque, de votre e-réputation, il n’y a plus de secrets. Il faut produire des contenus. Exploitez les supports à votre disposition et qui correspondent à l’image de marque que vous voulez transmettre à la communauté que vous allez construire. Servez-vous des profils des membres des communautés des influenceurs pour imaginer les personas. Les personas (ou buyer personas dans le cas d’un e-commerce) sont des profils fictifs qui vous donnent une idée plus précise des attentes des internautes. Votre cible sera bien dessinée et plus facile à atteindre avec vos contenus. Vous trouverez des fiches modèles de personas (sinon faites-en la demande en commentaire, nous en mettrons un en ligne).
Listez (yes ! encore des listes) les types de contenus dans lesquels vous pouvez vous engager en étant sûr de produire régulièrement. Pour cela, vous avez de nombreux choix :
billet de blog : les contenus textuels sont intéressants pour transmettre un message direct
image : les images sont des supports qui peuvent être viraux rapidement, mais le cycle de vie est plus court
infographie : demande de longues heures de travail, mais permet de fournir un support qui sera commenté et repris par les influenceurs pour leurs communautés
vidéo : idéale pour retenir l’attention et bien adaptée aux mobiles, il faut néanmoins produire des vidéos de qualité
podcast : les fichiers audio sont peu exploités et c’est dommage. Google cherche à référencer des fichiers vidéo et audio pour enrichir sa base de données…
Pensez également à clarifier votre message en fonction du lieu de publication. Vous pouvez (et devez) communiquer de manière différente en fonction du lieu de publication : blog, réseaux sociaux, etc.
Pour conclure sur la méthodologie d’analyse
Étudier une e-réputation n’est pas une chose simple. Elle suppose de soulever de nombreux points, de traiter avec méthode chacun des points que nous avons énoncés plus haut. Les réseaux sociaux, les personas, la veille, les contenus, toutes les pistes sont à exploiter pour vous organiser et produire des contenus en vue de faire briller votre nom d’entreprise ou de votre marque.
Travaillez chacun de ces points pour construire un plan d’action structuré et adapté à votre public.
à votre écoute